INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) UNTUK MENGANALISA KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS : PERUMDA AM TIRTA KEUMUENENG KOTA LANGSA )

RIZKA TRI AGUSTINA (2023), INTEGRASI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) UNTUK MENGANALISA KUALITAS PELAYANAN ( STUDI KASUS : PERUMDA AM TIRTA KEUMUENENG KOTA LANGSA ) . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

PERUMDA AM pada Unit Pelayanan Langsa Baro terdapat sebanyak 1085 pelanggan. Permasalahan di lapangan adalah terdapat banyak keluhan dari pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng seperti air tidak mengalir, sehingga pelanggan memilih menggunakan air sungai atau air sumur untuk kebutuhan sehari-hari, air terus mengalir tanpa sepengetahuan pelanggan sehingga tarif air meningkat, oleh karena itu PERUMDA AM perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, Serta mengetahui usulan perbaikan peningkatan  kualitas pelayanan di PERUMDA AM Tirta Keumueneng. Penelitian ini menggunakan metode service quality dan structural equation modeling. Hasil dari penelitian ini didapatkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan, dengan seluruh  nilai p value < 0,05. Hal ini berarti Kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PERUMDA AM Tirta Keumueneng. Berdasarkan usulan perbaikan peningkatan  kualitas pelayanan di PERUMDA AM Tirta Keumueneng menggunakan  service quality hanya 3 dari 6 bernilai positif dan structural equation modeling didapatkan 10 indikator yang tidak signifikan dengan probabilitas diatas tingkat signifikansi 0,001 yakni indikator T4, T5, Rel2, Rel4, Res2, Res4, A3, A4, Emp2, Emp4 dan KP2. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan PERUMDA AM yang ada saat ini belum maksimal karena terdapat lebih dari 5 indkator yang membuat pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan PERUMDA AM Tirta Keumueneng, maka perlu dilakukan upaya perbaikan pelayanan untuk peningkatan kualitas pelayanan.

File ::(login required)

• s1-2023-180503019-cover.pdf (35.04 KB) |
• s1-2023-180503019-abstrak.pdf (22.59 KB) |
• s1-2023-180503019-di.pdf (61.74 KB) |
• s1-2023-180503019-bab1.pdf (65.73 KB) |
• s1-2023-180503019-bab5.pdf (48.46 KB) |