ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN SWOT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PT PLN (PERSERO) ULP LANGSA)

Alya Salsabila Nasution (2023), ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN SWOT UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS : PT PLN (PERSERO) ULP LANGSA) . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

PT PLN Unit Layanan Pelanggan (ULP) Langsa merupakan salah satu sub-unit pelaksana dibawah Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3). Peningkatan jumlah pemakaian listrik melonjak tinggi dan cepat, hal ini menjadikan standar tingkat kepuasan masyarakat menjadi lebih tinggi akibat dari meningkatnya pendapatan masyarakat yang modern. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi keinginan, harapan dan kebutuhan para pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui gap antara harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan PT PLN ULP Langsa dan urutan prioritas perbaikan kualitas pelayanan yang harus diperbaiki terlebih dahulu. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode Service Quality (Servqual) dengan meode lanjutan yaitu metode SWOT. Hasil perhitungan nilai servqual diperoleh nilai gap dengan keseluruhan item pernyataan yaitu -0.71, hal ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PLN saat ini masih belum mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada pelanggan. Berdasarkan pengukuran terhadap 5 dimensi Servqual, didapatkan hasil bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki nilai dibawah 0 dengan urutan prioritas perbaikan, yaitu dimensi Reliability (Keandalan) dengan gap -1.01, dimensi Responsivness (Daya Tanggap) dengan gap -0.86, dimensi Tangible (Bukti Fisik) dengan gap -0.62, dimensi Assurance (Jaminan) dengan gap -0.56, dan dimensi Emphaty (Empati) dengan gap -0.55. Berdasarkan hasil analisis SWOT, strategi perbaikan utama yang diusulkan yaitu strategi SO (Strength - Opportunity).

File ::(login required)

• s1-2023-180503021-cover.pdf (34.30 KB) |
• s1-2023-180503021-abstrak.pdf (180.45 KB) |
• s1-2023-180503021-di.pdf (181.20 KB) |
• s1-2023-180503021-bab1.pdf (76.30 KB) |
• s1-2023-180503021-bab5.pdf (180.85 KB) |