PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERHOTELAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: HOTEL KARTIKA LANGSA)

Nanda Rizqa Asyura (2021), PERANCANGAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN JASA PERHOTELAN DENGAN PENDEKATAN MODEL INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) (STUDI KASUS: HOTEL KARTIKA LANGSA) . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

Hotel Kartika Langsa didirikan pada tahun 1982 oleh Bapak H. Abdullah Hanafiah dan Bapak Ir. H. Zakaria Sulaiman. Hotel Kartika Langsa memiliki 70 kamar, dengan 52 kamar di lantai satu dan 18 kamar di lantai dua. Permasalahan pada Hotel Kartika Langsa adalah penurunan tingkat hunian kamar hotel yang disebabkan oleh kualitas pelayanan hotel yang belum maksimal, oleh karena itu Hotel Kartika Langsa perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kesenjangan antara pelayanan yang dipersepsikan dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan hotel, memperoleh atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk meningkatkan kualitas pelayanan hotel, dan membuat rancangan peningkatan kualitas pelayanan berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Penelitian ini menggunakan model integrasi yang terdiri dari metode Service Quality (SERVQUAL), model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Hasil dan pembahasan pada penelitian adalah pada metode Service Quality (SERVQUAL) diperoleh bahwa gap score rata-rata kualitas pelayanan -2,568, model Kano diperoleh 21 atribut dengan kategori must be (M), 8 atribut dengan kategori one dimensional (O), dan 2 atribut dengan kategori attractive (A), metode Quality Function Deployment (QFD) diperoleh 18 respon teknis. Kesimpulan dalam penelitian adalah kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa saat ini belum memenuhi harapan pelanggan karena nilai persepsi lebih kecil dari nilai harapan pelanggan yang ditunjukkan dengan gap score bernilai negatif. Atribut pelayanan yang menjadi prioritas sebanyak 31 atribut dari 33 atribut yang perlu ditingkatkan kualitas pelayanannya karena atribut tersebut memiliki gap score negatif dan termasuk ke dalam kategori Kano attractive (A), one-dimensional (O), dan must be (M) yang diperoleh dari integrasi metode Service Quality dan model Kano. Oleh karena itu pada metode Quality Function Deployment sebanyak 18 respon teknis yang dirancang dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk peningkatan kualitas pelayanan Hotel Kartika Langsa.

Kata kunci : Service Quality, Model Kano, Quality Function Deployment

File ::(login required)
Tipe Items : Skripsi
Penulis/Penyusun : Nanda Rizqa Asyura
Fakultas : Fakultas Teknik
Program.Studi : Teknik Industri (2021)
Tanggal disimpan : 20-01-2021 15:48
Terakhir diubah : 25-02-2021 15:57
Penerbit : Langsa, Universitas Samudra, 2021
URI : https://etd.unsam.ac.id/detail.php?id=863
Root : https://www.unsam.ac.id
Kembali ke atas!