ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SIMPANG ULIM

LUSY DELYSA SIREGAR (2018), ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SIMPANG ULIM . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

1Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, bukti fisik dan
empati terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang
Simpang Ulim. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 95 orang dengan
metode purposive sampling. Metode analisis data menggunakan persamaan
regresi linier berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R
2). Hasil penelitianuntuk persamaan regresi linier berganda diperoleh Y = 1,277 + 0,511K + 0,207B
+ 0,195E, konstanta sebesar 1,277 merupakan kepuasan pelanggan sebelum
dipengaruhi oleh kehandalan, bukti fisik dan empati. Koefisien regresi
kehandalan, bukti fisik dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi (R2) diperoleh 0,525 atau 52,5%
variabel kehandalan, bukti fisik dan empati itu artinya mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Simpang Ulim dan
sisanya sebesar 47,5% dipengaruhi oleh variabel lain. Hasil uji t variabelkehandalan tsig< α5% (0,000 < 0,05). Pada variabel bukti fisik tsig< α5% (0,008 <0,05). Pada variabel empati tsig< α5% (0,017 < 0,05) maka dapat dinyatakanbahwa secara parsial variabel kehandalan, bukti fisik dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga hipotesis diterima. Hasil uji Fdiperoleh Fsig
< 5% (0,000<0,05), maka dapat dinyatakan secara simultan variabel
kehandalan, bukti fisik dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan PT. Pos Indonesia Cabang Simpang Ulim sehingga hipotesis diterima.


 


 


 


 


 

Kata kunci : -
File
Tipe Items : Skripsi
Penulis/Penyusun : LUSY DELYSA SIREGAR
Fakultas : Fakultas Ekonomi
Program.Studi : Manajemen (2018)
Pembimbing : -
Tanggal disimpan : 10-02-2020 10:05
Terakhir diubah : 10-02-2020 10:05
Penerbit : Langsa, Universitas Samudra, 2018
URI : https://etd.unsam.ac.id/detail.php?id=248