PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR DI KUALASIMPANG

RINALDI SYAHPUTRA (2018), PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR DI KUALASIMPANG . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Kualasimpang.
Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 97 responden yang merupakan
pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Kualasimpang. Metode analisis data
menggunakan analisis regresi linier berganda, uji t, uji F, uji koefisien korelasi (R)
dan uji koefisien determinasi (adjusted R2). Persamaan regresi diperoleh Y = 1,022 +
0,249X1 + 0,301X2 + 0,035X3 + 0,210X4 + 0,116X5. Konstanta menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan sebelum dipengaruhi oleh variabel kehandalan, jaminan, bukti
fisik, empati, dan daya tanggap. Koefisien regresi sebesar 0,249 dan bertanda positif,
bila kehandalan meningkat satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan
sebesar 0,249, dengan asumsi variabel jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap
bernilai tetap. Koefisien regresi sebesar 0,301 dan bertanda positif, bila jaminan
meningkat satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,301,
dengan asumsi variabel kehandalan, bukti fisik, empati dan daya tanggap bernilai
tetap. Koefisien regresi sebesar 0,035 dan bertanda positif, bila bukti fisik meningkat
satu satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,035, dengan
asumsi variabel kehandalan, jaminan, empati dan daya tanggap bernilai tetap.
Koefisien regresi sebesar 0,210 dan bertanda positif, bila empati meningkat satu
satuan maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,210, dengan asumsi
variabel kehandalan, jaminan, bukti fisik dan daya tanggap bernilai tetap. Koefisien
regresi sebesar 0,116 dan bertanda positif, bila daya tanggap meningkat satu satuan
maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,116, dengan asumsi variabel
kehandalan, jaminan, bukti fisik dan empati bernilai tetap. Secara simultan variabel
kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir dimana F hitung > F tabel
(22,423>2,34). Hasil uji koefisien korelasi (R) sebesar 0,800 dan berada pada
invterval 0,800-1,000 dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada PT. Jalur Nugraha Ekakurir memiliki hubungan sangat erat.
Koefisien determinasi (adjusted R2) diperoleh sebesar 0,621 atau 62,1% variabel
kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati dan daya tanggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir dan sisanya sebesar 37,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

File ::(login required)

• s1-2018-130210353-abstrak.pdf (115.72 KB) |
• s1-2018-130210353-bab1.pdf (191.20 KB) |
• s1-2018-130210353-bab5.pdf (142.72 KB) |
• s1-2018-130210353-cover.pdf (78.26 KB) |
• s1-2018-130210353-di.pdf (130.31 KB) |
• s1-2018-130210353-dp.pdf (130.83 KB) |