PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL GRAND ARYA KABUPATEN ACEH TAMIANG

JUNANDA SARI (2018), PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL GRAND ARYA KABUPATEN ACEH TAMIANG . Skripsi, Universitas Samudra.

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelyanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Arya
Kabupaten Aceh Tamiang. Data primer yang diperoleh dari 100 orang responden
dan dianalisis menggunkan persamaan regresi linear berganda, uji hipotesis (uji t
dan uji F) dan koefisisen determinasi (R2). Hasil persamaan regresi linear
berganda yang diperoleh yaitu: Y = 7,564 + 0,394 X1 - 0,056 X2 - 0,073 X3 +
0,008 X4 + 0,253 X5, nilai konstanta positif sebesar 7,564 adalah kepuasan
pelanggan sebelum dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Variabel bukti
fisik (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien
regresi 0,394, variabel kehandalan (X2) berpengaruh negatif terhadap kepuasan
pelanggan dengan nilai koefisien regresi -0,056, variabel daya tanggap (X3) juga
berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi
-0,073, variabel jaminan (X4) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai koefisien regresi 0,008 dan variabel empati (X5) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi 0,253. Hasil uji t
variabel bukti fisik t hitung > t tabel (3,236 > 1,986), kehandalan t hitung < t tabel
(-0,428 < 1,986), daya tanggap t hitung < t tabel (-0,648 < 1,986), jaminan
t hitung < t tabel (-0,084 < 1,986) dan empati t hitung > t tabel (2,782 > 1,986). Dari hasil
tersebut dapat dinyatakan bahwa secara parsial bukti fisik dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Arya Kabupaten Aceh
Tamiang. Hasil uji F diperoleh nilai F hitung > F tabel (10,850 > 2,31) maka dapat
dinyatakan secara statistik bahwa variabel kualitas pelayanan perpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Grand Arya Kabupaten Aceh
Tamiang. Hasil uji koefisien determinasi tersebut 0,366 atau sebesar 36,6% yang
berarti bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada hotel Grand Arya sebesar 36,6% dan sisanya sebesar
63,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.

Kata kunci : -
File
Tipe Items : Skripsi
Penulis/Penyusun : JUNANDA SARI
Fakultas : Fakultas Ekonomi
Program.Studi : Manajemen (2018)
Pembimbing : (1). Muhammad Nur Daud, M.Si (2). Rahmi Meutia, SE, M.S.M
Tanggal disimpan : 14-02-2019 15:09
Terakhir diubah : 14-02-2019 15:09
Penerbit : Langsa, Universitas Samudra, 2018
URI : https://etd.unsam.ac.id/detail.php?id=130